ชุดโปรโมชั่นเครื่องชงกาแฟ โมกิต้า ชุดเลิฟเวอร์
      
****

แอบฟังแอบสังเกตุลูกค้าพูดถึงร้านกาแฟของเรากันดีกว่า

เคยกรอกความคิดเห็นหรือแบบสอบถามที่ได้รับกันบ้างหรือเปล่าครับ ผมจำได้ว่าสมัยเรียนมัธยมเคยมีหน่วยงานหนึ่งมาทำสำรวจในมหาวิทยาลัยแบบสอบถามนั้นจั่วหัวไว้ว่า “แบบสำรวจการมีเพศสัมพันธ์ในวัยเรียน” ใต้หัวข้อมีข้อความกำกับว่า ข้อมูลนี้ทำเพื่อสำรวจพฤติกรรมการมีเพศสัมพันธ์ของนักศึกษาเท่านั้น มิได้เจตนาอื่นใด ข้อความจะออกในทำนองนั้น หลังจากกรอกแบบสอบถามเสร็จ หน้าสุดท้ายให้ใส่ชื่อนักศึกษาและรหัสประจำตัว

ลูกค้ากาแฟมาถึงตรงนี้แล้ว ผมคิดว่าไม่ว่าจะเป็นชายหรือหญิง มีแนวโน้มอย่างมากที่กรอกข้อมูลไม่ตรงกับความเป็นจริง นักศึกษาชายบางคนอาจจะโชว์เก๋าถึงความสามาถรถกล่อมหญิงมาลงเตียง ด้วยการกรอกว่ามีเพศสัมพันธ์มาแ้ล้วมากกว่าสิบคน ขณะที่เพศหญิงเคยมีเพศสัมพันธ์มาแล้วสามคน แต่อาจจะกรอกว่าไม่เคยมีเพศสัมพันธ์เลยก็เป็นได้

ขยับขึ้นมาในวัยทำงาน เคยมีแบบสอบถามสำรวจสำมโนครัวประชากรที่สอบถามรายได้ จำนวนเครื่องใช้ไฟฟ้า พฤติกรรมการทานอาหาร ลฯล ประเด็นสำคัญอยู่ตรงที่รายได้นี่ละครับ ซึ่งคนตอบมีแนวโน้มที่จะไม่ตอบตรงความเป็นจริงหรือตอบต่ำกว่าที่ควรจะเป็น เช่น มีรายได้สี่หมื่นบาทต่อเดือน แต่กรอกแบบสอบถามไว้เพียงหนึ่งหมื่นห้าพันบาทต่อเดือนเท่านั้น เนื่องจากกังวลว่ากรมสรรพากรจะตามมาเก็บภาษี

เ่ช่นเดียวกัน ในกรณีที่เปิดร้านกาแฟ ผมเองก็เคยพยายามจะสอบถามความคิดเห็นที่มีต่อร้าน จำพวกรสชาติกาแฟ บริการ พนักงาน บรรยากาศ ซึ่งก็ได้ความเห็นที่หลากหลาย แตกต่าง แต่เมื่อพิจารณาอย่างถี่ถ้วนแล้วก็พบว่า คำตอบส่วนใหญ่นั้นมันกำกวม หรือตอบส่งๆไป ซึ่งไม่สามารถนำคำตอบนั้นมาพิจารณาเพื่อปรับปรุงร้านกาแฟได้ หรือทำได้แค่เพียงส่วนหนึีง

ด้วยประการนี้ Entry นี้จึงแนะนำให้แอบฟังลูกค้าในบทบาทต่างๆครับ

แอบฟังแอบสังเกตุเพื่ออะไร?

ร้านกาแฟลูกค้าก่อนจะรู้จักวิธีแอบฟังแอบสังเกตุลูกค้า ต้องทำความเข้าใจก่อนว่าทำไมต้องแอบด้วย? ไม่แอบไม่ได้หรอ? ถามลูกค้าไปตรงๆเลยจะง่ายกว่าหรือเปล่า? อย่างที่กล่าวไว้ในตอนต้นว่า โดยธรรมชาติไม่ว่าธุรกิจใดก็ตามแต่ พวกเรามักจะมองถามความต้องการของลูกค้าอยู่ตลอดเวลาและพยายามตอบสนองความต้องการของลูกค้านั้นให้ได้ดีที่สุด เราจึงถามลูกค้าอยู่เป็นประจำ

ข้อเท็จจริงก็คือ บางครั้งลูกค้าก็ไม่รู้ว่าตัวเองต้องการอะไรครับ ต่อให้กรอกแบบสอบถามเชิงเปิดเชิงปิด กรอกแบบความคิดเห็นที่มีต่อร้านกาแฟ ชอบทานกาแฟแบบใด เข้มข้น หอมมัน หวานแหลม ขมควัน อยากกินเค้กหน้านิ่ม อยากกินถั่ว อยากกินสตรอเบอร์รี่สดๆ ลฯล สุดท้ายแล้วบางครั้งก็ไม่รู้ว่าจะเอาอะไรกันแน่ นอกจากความต้องการของตัวเองที่ไม่แน่ชัดแล้ว ก็ยังมีความต้องการแอบที่ตนเองไม่ทราบ

ฉะนั้น การแอบฟังแอบสังเกตุนี้ไม่ได้เกิดจากความต้องการของลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากความต้องการของเจ้าของผลิตภัณฑ์หรือเจ้าของร้านกาแฟเองละครับที่ต้องเสนอสินค้าหรือเครื่องดื่มให้ลูกค้าต้องการ ตัวอย่าง ตราสินค้าแอปเปิ้ล กับโทรศัพท์สมาร์ทโฟน ไอโฟน ไอพอด ไอแพค ลฯล ที่สตีฟ จ็อบส์ ผลิตขึ้นมาบนพื้นฐานการเดาใจลูกค้า ลูกค้าคงไม่รู้ัตัวเองเหมือนกันว่าอยากได้สิ่งเหล่านี้ จนกระทั่งมันออกมาวางจำหน่าย

การแอบฟังแอบสังเกตุ จึงไม่ได้เป็นเพียงเสียงสะท้อนที่มีต่อร้านกาแฟเท่านั้้น แต่ยังมีเป็นจุดเล็กๆที่เจ้าร้านกาแฟต้องนำไปขบคิดแทนลูกค้าด้วยว่า ควรจะปรับปรุงส่วนใดต่อ ส่วนหนึ่งก็มาจากพื้นฐานเสียงลูกค้าและอีกส่วนหนึ่งเ้จ้าของร้านต้องเดาใจลูกค้าด้วย ด้วยเหตุนี้ เราจึงต้อง“แอบ”ครับ

ปลอมตัวเป็นลูกค้า

อันที่จริงแล้วจะเรียกว่าปลอมตัวก็ดูจะเกินไป เพียงแค่ทำตัวนั่งอยู่ในร้านกาแฟตัวเองเนียนๆ อยู่ในมุมที่นั่งคนเดียว มีแก้วกาแฟตั้งทิ้งไว้นิ่งๆสักแก้ว สวมชุดที่ไม่ใช่ยูนิฟอร์มของร้าน แต่งตัวทั่วๆไป เท่านี้ก็นั่งเนียนๆในร้านกาแฟตัวเองเหมือนเป็นลูกค้าคนหนึ่งได้แล้ว ปกติแล้วร้านกาแฟส่วนใหญ่มักจะมีมุมที่ไว้สำหรับลูกค้าที่มาคนเดียว และมุมที่ลูกค้ามักจะนั่งประจำ ลองสังเกตุดูว่ามุมไหนที่ลูกค้านั่งบ่อยๆ โดยใ้ช้นั่งประจำ ก็เอามุมที่ใกล้ๆด้วยกันน่ะละครับ

จะเป็นเรื่องดีอย่างมากหากมีโต๊ะหรือมุมที่สามารถรองรับลูกค้าได้มากกว่าสามถึงสี่คน เท่าที่ผมเห็นมาลูกค้าที่มามากกว่าสามคนจะมีการแลกเปลี่ยนเครื่องดื่มกันชิมและแสดงความคิดเห็นที่ดุเดือดเผ็ดร้อนมาก พฤติกรรมของลูกค้าจะออกมาได้หลายแนวทางซึ่งขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ที่มานั่งร้านกาแฟ

ซึ่งจะดีที่สุดหากคนที่มาร้านกาแฟนั้นเป็นคู่รักกัน หรือเป็นเพื่อนที่สนิทสนมกัน การแสดงออกถึงรสชาติกาแฟหรือทัศนคติที่มีต่อร้านจะเด่นชัดมากยิ่งขึ้น ในทางกลับกันหากกลุ่มคนที่มาร้านกาแฟนั้น มาเพื่อคุยเรื่องงาน ซีเรียส เคร่งเครียด มีแนวโน้มที่จะไม่พูดถึงรสชาิติหรือร้านกาแฟอย่างใดเลย

อย่างไรก็ตาม วิธีจะได้ผลดียิ่งขึ้นหากร้านกาแฟของท่านเปิดเพลงเบาลงเสียหน่อย บางครั้งการที่กลุ่มลูกค้าเข้ามาพูดคุยอาจจะเสียงดังก็จริง แต่เมื่อเริ่มวิจารณ์ร้านกาแฟที่ใช้บริการอยู่ ก็จะเริ่มลดเสียงอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งคงกังวลว่าพูดอะไรไปเดี๋ยวคนที่เกี่ยวข้องจะได้ยิน ฉะนั้น ลดเสียงในร้านให้เบาลงสักนิด แล้วจะได้ยินคำวิจารณ์มากขึ้น (และลูกค้าก็คงพูดเบาขึ้น) ที่สำคัญต้องนั่งอดทนนิดนะครับ เพราะเรื่องพวกนี้บางทีเราไม่ทราบว่าลูกค้าจะพูดเมื่อไหร่นั้นเอง

อยู่ในสถานที่ที่ลูกค้ากำลังไป

ลิฟต์อันนี้ผมได้ประสบการณ์จาก รปภ.คนหนึ่งที่บอกกับผมตรงๆ หลังจากผมย้ายร้านกาแฟไปอยู่ในตึกออฟฟิศ ในตึกออฟฟิศนั้นมักจะมีมุมขึ้นลิฟต์อยู่เพียงจุดเดียว และมักจะเป็นสถานที่ที่ต้องยืนรอ เมื่อยืนรอก็มักจะหาอะไรคุยกัน วันหนึ่งรปภ.เดิมมาคุยกับผมว่า มีพนักงานออฟฟิศคนหนึ่งบอกว่า วันนี้กาแฟจืด!

ผมได้ยินแล้วสะดุ้ง พยายามถามเรื่องราวจากรปภ.ต่อว่า ใครเป็นคนพูด มีลักษณะอย่างไร พูดเมื่อไหร่ ทั้งนี้ก็เพื่อประเมินหรือเดาสุ่มๆว่า เป็นลูกค้าในช่วงเวลาไหนที่ซื้อกาแฟไป ใครเป็นคนชงกาแฟและช่วงนั้นเป็นกาแฟที่ใช้จากที่ไหน พยายามเชื่อมโยงหลายสิ่งที่เกิดขึ้น เพื่อค้นหาสาเหตุที่ลูกค้ากล่าวอย่างนั้น

ฉะนั้น พยายามหาจุดในที่ลูกค้ากำลังเดินทางหรือใช้เวลาในสถานที่ถัดไปหลังซื้อกาแฟจากร้านเรา เพราะคำพูดหรือความคิดเห็นต่างๆ มักจะออกมาต่อเพื่อห่างจากร้านกาแฟแล้ว และมักจะแสดงความคิดเห็นกันเองในกลุ่มที่เพิ่งใ้ช้บริการร้านกาแฟไปไม่นาน

อารมณ์เหมือนครูที่ถามนักเรียนว่า มีอะไรสงสัยไหม? มีความคิดเห็นอย่างไร? นักเรียนก็มักจะเงียบแต่พอหมดเวลาเรียนค่อยแอบไปถามกับเพื่อนร่วมชั้น หรือเวลาประชุมงานร่วมกันหลายๆคน เวลาถามความคิดเห็นก็ัมักจะเงียบๆแต่พอเวลาพักหรือหลังประชุมก็จะมีความเห็นออกมาเยอะแยะไปหมด ซึ่งมาพูดทีหลังก็ไม่มีประโยชน์แล้วครับ

ตั้งจุดดักฟังและกล้องวงจรปิด

กล้องร้านกาแฟอันไหนดูแล้วเหมือนๆจะเวอร์หน่อยนะครับ และดูจะเป็นการยุ่งกับพฤติกรรมลูกค้ามากเกินไป อันที่จริงผมไม่แนะนำให้ใช้วิธีนี้เลย เพราะไม่เหมาะสมด้วยประการทั้งปวง อย่างไรก็ตาม การตั้งจุดดักฟังลูกค้าในที่นี้ก็คล้ายๆหาเครื่องอัดเสียงขนาดเล็กๆไปแอบไว้ใกล้ๆที่ๆลูกค้าใช้บริการอยู่ อาจจะติดไว้บริเวณด้านใต้โต๊ะวางของ ใต้เก้าอี้ หลังผ้าม่าน

อุปกรณ์ที่ใช้อาจจะเป็นเป็นเครื่องเ่ล่นเอ็มพีสามที่สามารถบันทึกเสียงได้ หรือจะใช้แบบที่มีไมค์ตัวจิ๋วๆก็ได้ครับ พยายามเอาแอบในมุมที่ลูกค้าไม่เห็น รวมทั้งมุมที่มั่นใจว่าลูกค้าจะไม่เผลอเอามือมาจับในบริเวณนั้น เดี๋ยวลูกค้าจับได้จะซวยซะก่อน

อย่างไรก็ตาม การแอบบันทึกเสียงของลูกค้าเป็นเรื่องที่ไม่เหมาะสม เป็นการก้าวก่ายสิทธิส่วนบุคคล พูดง่ายๆก็คือไปยุ่งในเรื่องของชาวบ้านละครับ แถมชาวบ้านนั้นเป็นลูกค้าของเราด้วย

อันที่จริงแล้ว การสอดส่องหรือสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้าเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นมานานแล้วครับ เช่น ในซูปเปอร์มาร์เกตจะมีกล้องวงจรปิดหรือกล้องขนาดเล็กที่มีคอยจับพฤติกรรมการซื้อสินค้าในบริเวณชั้นวางสินค้า ดูว่าลูกค้ามีพฤติกรรมในการเลือกซื้อสินค้านานแค่ไหน อ่านฉลากหรือเปล่า หยิบสินค้าตัวใด หยิบขนาดสินค้าใด มากับใครและใครเป็นผู้ซื้อ

จากนั้นก็จะมีนักการตลาดมาวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคที่เกิดขึ้นหน้าชั้นวางสินค้า เมื่อวิเคราะห์แล้วจึงนำข้อมูลมาปรับปรุงสินค้าและโฆษณาในเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายขึ้นมา การสังเกตพฤติกรรมไม่ได้เกิดขึ้นจากกล้องอย่างเดียว แต่เกิดขึ้นกับเสียงด้วย เช่น เวลาโทรศัพท์ไปหาคอลเซนเตอร์หรือบริษัทต่างๆ ก็จะมีการบันทึกเสียงสนทนา ส่วนหนึ่งเพื่อเป็นการตรวจสอบประสิทธิภาพของพนักงานในการให้บริการทางโทรศัพท์ อีกส่วนหนึ่งก็จะเป็นการตรวจสอบความต้องการของลูกค้าด้วย

แต่สำหรับธุรกิจร้านกาแฟแล้วนั้น การตั้งจุดดักฟังหรือการบันทึกเสียงโดยไม่ได้ขออนุญาติ ดูจะเป็นเรื่องเสียมารยาทอย่างรุนแรง เนื่องจากความคาดหวังของคนที่เข้ามาใช้บริการในร้านกาแฟนั้น ต้องการความเป็นส่วนตัวสูง ไม่ว่าจะมาคนเดียวหรือจะมากับใครก็ตาม ร้านกาแฟจึงเป็นสถานที่ที่ควรจะสงวนไว้ซึ่งความเป็นส่วนตัวครับ

ในกรณีเป็นกล้องวงจรปิดผมเชื่อว่าลูกค้าพอจะเข้าใจว่าทำไมต้องมีกล้อง แต่กรณีแอบบันทึกเสียงด้วยผมว่าลูกค้าต้องไม่เข้าใจแล้วล่ะครับ คราวนี้จะพูดอะไรทีคงอึดอัดน่าดู พูดเรื่องอะไรเจ้าของร้านกาแฟรู้หมด ฉะนั้นแล้ว เจ้าของร้านกาแฟตัดสินใจเองครับว่าจะติดเครื่องดักฟังหรือเครื่องบันทึกเสียงดีหรือเปล่า ส่วนร้านผมไม่ได้ติดครับ แค่แนะนำแนวทางเฉยๆ

พฤติกรรมโจ่งแจ้ง

ผมเชื่อว่าเจ้าของร้านกาแฟอินดี้ทั้งหลายคงเคยเจอพฤติกรรมโจ่งแจ้งที่ลูกค้าแสดงให้เห็น ชนิดที่ว่าเสียน้ำตาเสียน้ำใจไปบ้าง เช่น กินกาแฟไปนิดเดียวแล้วก็ตั้งทิ้งไว้ละลายบนโต๊ะ หรือได้กาแฟมาแล้วแล้วก็ตั้งทิ้งไว้หน้าร้้าน หรืออยู่ในถังขยะหน้าร้านโดยไ่ม่ได้ดูด

หรือกรณีที่เป็นความคิดเห็นแบบคำพูด เช่น พี่ว่าโกโก้ร้านน้องเหมือนโอวัลตินเลย หรือ กาแฟโบราณอร่อยกาแฟร้านน้องอีก หรือ ราคากาแฟของร้านไม่เหมาะกับราคาเลย

ทิ้งกาแฟสดพฤติกรรมหรือคำพูดในทำนองนี้ จะทำร้ายจิตใจของเจ้า้ของร้านกาแฟรวมทั้งคนชงอย่างมาก ผมเคยเจอลูกค้าที่ซื้อโกโก้ปั่นไปสองแก้ว สั่งแบบไม่หวาน เหมือนปั่นเสร็จก็เสริฟ์ให้ลูกค้า ลูกค้าจ่ายเงินกินได้นิดหน่อยแล้วก็ตั้งทิ้งไว้หน้าร้าน เสร็จแล้วก็จากไป ในตอนนั้นผมพยายามจะรับผิดชอบลูกค้า ด้วยการคืนเงินหรือปั่นให้ใหม่ ลูกค้าก็ปฎิเสธทั้งสองอย่าง ไม่รับเงินคืนและไม่รับเครื่องดื่มใหม่

ความรู้สึกตอนนั้นมันเจ็บปวดรวดร้าวมากครับ พาลคิดไปว่าเราอาจจะไม่เหมาะกับธุรกิจเครื่องดื่มชา-กาแฟ ในตอนนั้นเป็นช่วงสมัยเปิดร้านแรกๆ จนหลังๆก็เริ่มปล่อยวางไปบ้าง

ส่วนหนึ่งต้องเข้าใจก่อนว่า บางครั้งลูกค้ามาร้านกาแฟไม่ได้ต้องการจะมาเพื่อสุนทรีย์กับกาแฟนะครับ อาจจะเป็นเพียงสถานที่นัดเจอชั่วคราวแล้วก็สั่งเครื่องดื่มให้เหมาะสม ไม่ได้มองว่าไม่อร่อย สั่งเป็นมารยาทแต่ไม่กิน หรือบางคนที่ใช้สถานที่เพื่อทำงาน แลกเปลี่ยนความเห็น ลูกค้าก็คุยเคร่ดเครียดจนลืมดื่มกาแฟ เสร็จธุระก็หายไป ทิ้งกาแฟจืดๆไว้ดูคนชงดูเป็นต่างหน้า

ผมมองว่าหากจะทำธุรกิจแล้วต้องยอมรับพฤติกรรมหรือความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาได้ ยิ่งธุรกิจกาแฟที่มีการ ReAction ทันทีเมื่อส่งมอบสินค้า ทำเสร็จ ลูกค้ากิน ชอบมาก ชอบน้อย ไม่ชอบ ซื้อซ้ำ เลิกซื้อ บอกต่อ จะเกิดขึ้นทันทีหลังจากเข้าใช้บริการ ร้านกาแฟก็รับผิดชอบเท่าที่จะทำได้ แต่ก็ต้องมองข้ามความรู้สึกตัวเองหรือลูกค้าบางกลุ่มออกเพื่อให้เดินหน้าต่อไป

สรุป

ในเบื้องต้นต้องยอมรับกันก่อนว่าลูกค้าไม่ค่อยจะแสดงความคิดเห็นที่มีต่อร้านกาแฟ รสชาติกาแฟ บรรยากาศร้านกาแฟ ลฯล อย่างตรงไปตรงมา แม้ปากจะบอกว่าชอบแต่ใจลึกๆอาจจะไม่ชอบก็ได้ และก็ไม่รู้ว่าไม่ชอบเพราะอะไร (อาจจะกลัวมีเรื่องกับเจ้าของร้านหากบอกไปตรงๆ) ร้านกาแฟจึงขาดข้อมูลจากลูกค้าหรือได้ัรับข้อมูลที่ไม่ตรงตามความเป็นจริง ทำให้พัฒนาหรือปรับปรุงร้านกาแฟได้ไม่ตรงตามที่ตั้งใจไว้

ฉะนั้น เราจึงต้องใช้วิธีการแอบฟังลูกค้าหรือแอบสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้าแทน เพื่อจะได้ข้อมูลที่อยู่ในใจของลูกค้า โดยเฉพาะลูกค้าที่มาเป็นกลุ่มๆ จะแสดงความคิดเห็นในวงสนทนากันชัดเจนมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม การแอบฟังแอบสังเกตุพฤติกรรมลูกค้าในร้านกาแฟนั้น เป็นเรื่องที่ไม่เหมาะสม เพราะร้านกาแฟควรจะเป็นสถานที่ส่วนตัว สงวนไว้ซึ่งลูกค้าที่่ต้องการความสงบ หากร้านกาแฟอยากแอบฟังแล้ว ต้องทำใจกับความคิดเห็นของลูกค้าให้ได้

ที่สำคัญ ถ้าลูกค้าัจับได้ว่าแอบฟัง ระวังจะโดนลูกค้าด่านะครับบบบบบบบ


เขียนความคิดเห็น

เมล็ดกาแฟคั่ว
เมล็ดกาแฟคั่วราคาขายถูกขายส่ง  
เรียนชงกาแฟฟรี
สูตรกาแฟสด
เครื่องชงกาแฟ
เครื่องบดเมล็ดกาแฟ
เครื่องปั่นสมูทตี้
อุปกรณ์ชงกาแฟ
รีวิวเครื่องชงกาแฟ
แนะนำร้านกาแฟ
เมล็ดกาแฟคั่ว
ชงชาสด
กลยุทธ์เปิดร้านกาแฟ
พฤติกรรมการดื่มกาแฟ
เปิดร้านกาแฟ
เรื่องเล่าร้านกาแฟ
แบรนดดิ้งร้านกาแฟ
เรื่องเล่า Pantip.com
กาแฟถุงกระดาษ

 
เพิ่มเพื่อน
line@coffeeindy

Line ID : benzcoffeeindy

ass

atlinecoffeeindy

 
claseecoffeeindy
หม้อต้ม bialetti
bialetti  
เชฟไอซ์

ผงชาเขียวมัชชะ
ผงชาเขียวมัชชะ
YOUTUBE
FACEBOOK

Protected by تحميل برنامج