ชุดโปรโมชั่นเครื่องชงกาแฟ โมกิต้า ชุดเลิฟเวอร์
      
****

เมื่อบทที่ 4 ผมอธิบายความสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและวิธีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship) บทที่ 4.5 เกือบๆจะบทที่ 5 นี้ จะเป็นการต่อยอดของการสร้างความสัมพันธ์ นั้นคือการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า (Customer Experience)

จากบทที่แล้ว เมื่อเราคัดเกรดลูกค้า หลักสำคัญของการค้าขายคือให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกคน แต่สำหรับการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าตรงนี้ มีแนวคิดที่ต่างออกไป โดยเชื่อว่าทรัพยากรที่ร้านกาแฟสดมีจำกัด ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของคนซื้อกาแฟสดได้ทุกคน ฉะนั้น จึงคัดสรรเฉพาะลูกค้าเกรด A หรือลูกค้าที่ทำกำไรให้ร้านมากที่สุด จากนั้นจึงสร้างความประทับใจให้ลูกค้า

วิธีสร้างความประทับใจให้ลูกค้ามีหลากหลาย แต่วิธีที่ร้านกาแฟสดนิยมนำมาใช้กันคือ

  • วันคล้ายเกิดดื่มกาแฟและกินฟรี เขียนบัตรอวยพรวันเกิดด้วยลายมือของคนชง อาจะมีเซอร์ไพส์เค้กก็ได้
  • แสดงความยินดีเมื่อลูกค้าคนสำคัญประสบความสำเร็จทั้งด้านงานและด้านครอบครัว
  • ถ่ายรูปลูกค้าและล้างเพื่อแปะไว้ในร้านกาแฟสด แสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่ซื้อกาแฟสดเสมือนคนในครอบครัว
  • มีแก้วส่วนตัวที่ติดชื่อลูกค้าและสูตรเมนูเฉพาะ
  • ทำรูปส่วนตัว ที่แขวนกุญแจ ปากกา ฯลฯ อะไรจิปาถะ ที่เป็นตัวของลูกค้าโดยเฉพาะ

การทำสิ่งเล็กๆน้อยๆเหล่านี้ สามารถสร้างความประทับใจที่ดีแก่ลูกค้าได้ แม้จะต้องจ่ายต้นทุนเพิ่มเพื่อจัดกิจกรรมเหล่านั้น แต่เชื่อผมเถอะว่า สิ่งที่คุณจ่ายเทียบไม่ได้กับลูกค้าชั้นดีที่คุณคัดไว้แต่ต้น ฉะนั้นแล้ว การสร้างประสบการณ์เหล่านี้ล้วนเป็นจุดสัมผัสทางจิตใจที่มีคุณค่า ทั้งนี้เพื่อพัฒนาระดับชั้นของลูกค้า จากลูกค้าประจำกลายเป็น “สาวก” ในท้ายที่สุด และเมื่อนั้นเขาจะพร้อมทำทุกอย่างเพื่อแบรนด์กาแฟสดที่เขารัก

อย่างไรก็ตาม ยังมีร้านกาแฟสดอีกมากที่ไม่ได้ทำกิจกรรมเหล่านี้ ไม่ได้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ได้แบ่งเกรดลูกค้าและไม่ได้สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า แต่ร้านกาแฟสดเหล่านี้ยังประสบความสำเร็จ สร้างสาวก และดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่น

แนวคิดที่ผมเล่าข้างต้นเป็นการนำเครื่องมือทางการตลาดมาใช้ นั้นคือ CRM กับ CEM ซึ่งจะในไปสู่การซื้อซ้ำและสร้าง”สาวก” ได้ แต่ยังมีร้านกาแฟจำนวนหนึ่งที่ไม่ได้ใช้เครื่องมือที่กล่าว แต่ใช้อีกเครื่องมือซึ่งมีประสิทธิภาพไม่ได้ด้อยไปกว่าเครื่องมือข้างต้น

เครื่องมือที่ว่านี้คือ “Brand Sense” หรือการสร้างแบรนด์ด้วยสัมผัสทั้งห้า ซึ่งประกอบไปด้วย รูป รส กลิ่น เสียง สัมผัส  ความจริงแล้วผมไม่อยากยกตัวอย่างร้านกาแฟสดเชนใหญ่ แต่มันไม่มีตัวอย่างไหนที่ชัดเจนที่สุดแล้ว ร้านกาแฟสดที่ผมยกตัวอย่างคือ ร้านกาแฟสตาร์บัค โดยผมจะแยกประเด็นสัมผัสทั้งห้าว่ามันเกี่ยวเนื่องกับขั้นตอนการซื้อกาแฟสดอย่างไร

– กลิ่น ผมเชื่อว่าทุกคนได้กลิ่นเหมือนกันหมดเมื่อเดินเข้าร้านสตาร์บัค ต่อให้ร้านมันตั้งอยู่สยามหรือในห้าง หรือที่ไหนก็ตาม แต่พอเข้าร้านสตาร์บัคแล้ว เหมือนมีกลิ่นอะไรบางอย่าง (คิดว่าเป็นกลิ่นกาแฟ) และเป็นกลิ่นลักษณะเฉพาะสตาร์บัคเท่านั้นที่มี เหมือนร้านไอศกรีมสเวนเซ่น ที่เราเดินเข้าทีไรจะได้กลิ่นเฉพาะของร้านและมันมีกลิ่นนั้นๆทุกสาขาด้วย

– รูป ร้านกาแฟสตาร์บัคมีคอนเซปที่โลโก้สีเขียว แกวมีโลโก้เขียว ป้ายเมนูก็เขียว เสื้อพนักงานก็เขียว ซึงการกำหนดโทนสีตรงนี้จะมีผลต่อการจดจำของลูกค้าโดยตรง แต่เขียวนี้ไม่ได้เขียวทั้งหมดนะครับ แต่เขียวบางส่วนแต่ตรงที่เขียวโดดเด่นกว่าสีอื่นๆ

– รส รสชาติ (รวมถึงกลิ่นของกาแฟ) ของกาแฟสตารบัคมีเอกลักษณ์เฉพาะ คัดสรรเมล็ดทั่วโลก เอามาเบลนๆกัน

– เสียง เสียงของพนักงานที่พูดคุย เป็นมิตรและมีแนวทางการสื่อสารคล้ายกันทุกสาขา และสามารถตอบคำถามเรื่องกาแฟเชิงลึกได้

– สัมผัส มือสัมผัสกับแก้วกาแฟ กับหลอดกาแฟที่ดูมีเอกลักษณ์ กระดาษพันแ้ก้ว หมวก เครื่องคิดเงิน อะไรที่จับด้วยมือน่ะแหละ

ผมไม่ลงลึกตัวอย่างร้านกาแฟสตาร์บัคนะครับ เชื่อว่าแค่ค้นหาในกูเกิ้ลก็มีเยอะเกินจะอ่านไหวอยู่แล้ว ไหนจะมีหน้งสือที่เขียนโดยอาจารย์ ไหนจะหนังสือที่แปลอีก ซึ่งหนังสือเล่านั้นเป็นเพียงเรื่องเล่าครับ ไม่ได้เป็นเครื่องมือเชิงประยุกต์

รู้สึกหรือเปล่าครับ เวลาซื้อกาแฟที่สตาร์บัค ณ เวลานั้น เราจะรู้สึกดีอย่างบอกไม่ถูก พอได้สั่งกาแฟสักแก้ว กินเค้กสักชิ้น ได้จ่ายเงิน ได้นั่งโซฟานุ่มๆ ได้เล่นเนท เราจะรู้สึกอย่างที่ไม่เคยรู้สึกกับที่ไหน จนวันหลังต้องกลับมาใช้บริการอีก แม้ต้องจ่ายค่ากาแฟแก้วละ 80 บาทก็ตาม  เรากำลังจะเป็น “สาวก” ร้านกาแฟสตาร์บัค

การสร้างแบรนด์ โดยส่วนตัวผมแล้วคิดว่าสำคัญที่สุดแล้วในธุรกิจกาแฟสด เพราะจะทำให้ร้านกาแฟหลีกหนีการแข่งข้นทางด้านราคา สามารถตั้งราคาสูงกว่าคู่แข่งได้ แต่ก็เป็นเรื่องยากที่สุดเช่นกัน การสร้างแบรนด์เป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ ต้องใช้ทักษะทางด้านการสื่อสารขณะที่ต้องเข้าใจความรู้สึกที่แท้จริงของลูกค้า ลงลึกไปในส่วนของความทรงจำ ถ้ามีโอกาสผมจะเขียนบทความเรื่องการสร้างแบรนด์ร้านกาแฟสดโดยเฉพาะ

ถ้าร้านกาแฟสดอย่างเราๆท่านๆที่เปิดกันอยู่ริจะสร้างแบรนด์กันบ้าง ก็ลองนำหลัก “Brand Sense” สัมผัสทั้งห้าไปปรับใช้ดูนะครับ ทั้งรูป รส กลิ่น เสียงและสัมผัส พยายามแยกตัวแปรตัวอื่นๆออกก่อน ก่อนที่จะทดสอบตัวแปรนั้นๆ เช่น เสียงเพลงในร้านกาแฟเป็นเสียงเพลงที่ลูกค้าต้องการหรือไม่ แล้วเสียงเพลงนี้จะเข้ากับกลิ่นของร้านกาแฟหรือเปล่า รสชาติของกาแฟถูกปากลูกค้าหรือไม่ แล้วเหมาะสมกับแก้วที่ใช้หรือเปล่า ซึ่งสังเกตดีๆแล้วจะพบว่าการสร้างแบรนด์เป็นลักษณะของวงกลมที่ทุกองค์ประกอบต้องเชื่อมโยงกัน ทดสอบกับลูกค้านะครับ อย่าเอาความต้องการของตนเองเป็นที่ตั้ง

ในขั้นตอนของการซื้อกาแฟสด บทที่ 4 นี้ การตัดสินใจซื้อกาแฟสด เป็นช่วงสำคัญที่ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ตรงจากร้านกาแฟ ฉะนั้นเครื่องมือที่ร้านกาแฟสดควรนำมาใช้ระหว่างการซื้อขายกาแฟสด คือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าคนสำคัญ และการสร้างแบรนด์ดิ้งร้านกาแฟสด ซึ่งประสบการณ์เหล่านี้จะส่งผลไปถึงขั้นที่ 5 พฤติกรรมหลังการซื้อกาแฟสด ลูกค้าเมื่อได้กินกาแฟสักแก้วและกินบรรยากาศความรู้สึกของร้านด้วยแล้ว พวกเขาจะกลับมาซื้อซ้ำยังไง จะบอกต่อกับใคร และจะคอยปกป้องร้านกาแฟสดของเราหรือเปล่า บทที่ 5 จะเป็นคำตอบของคำถามในบทนี้ครับ


3 Responses to “ขั้นตอนการซื้อกาแฟสด บทที่ 4.5 สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า”

เขียนความคิดเห็น

เมล็ดกาแฟคั่ว
เมล็ดกาแฟคั่วราคาขายถูกขายส่ง  
เรียนชงกาแฟฟรี
สูตรกาแฟสด
เครื่องชงกาแฟ
เครื่องบดเมล็ดกาแฟ
เครื่องปั่นสมูทตี้
อุปกรณ์ชงกาแฟ
รีวิวเครื่องชงกาแฟ
แนะนำร้านกาแฟ
เมล็ดกาแฟคั่ว
ชงชาสด
กลยุทธ์เปิดร้านกาแฟ
พฤติกรรมการดื่มกาแฟ
เปิดร้านกาแฟ
เรื่องเล่าร้านกาแฟ
แบรนดดิ้งร้านกาแฟ
เรื่องเล่า Pantip.com
กาแฟถุงกระดาษ

 
เพิ่มเพื่อน
line@coffeeindy

Line ID : benzcoffeeindy

ass

atlinecoffeeindy

 
claseecoffeeindy
หม้อต้ม bialetti
bialetti  
เชฟไอซ์

ผงชาเขียวมัชชะ
ผงชาเขียวมัชชะ
YOUTUBE
FACEBOOK

Protected by تحميل برنامج