ชุดโปรโมชั่นเครื่องชงกาแฟ โมกิต้า ชุดเลิฟเวอร์
      
****

มาถึงบทสุดท้ายของกระบวนการตัดสินใจซื้อแล้วนะครับ เมื่อ 4 บทที่ผ่านมาเป็นการเล่าถึงความต้องการของลูกค้า การค้นหาข้อมูล การประเมินทางเลือก และการตัดสินใจซื้อ ในบทนี้เป็นการอธิบายถึงพฤติกรรมหลังการซื้อของลูกค้า เมื่อลูกค้าได้ซื้อกาแฟสดสักแก้วแล้ว พวกเขาจะมีพฤติกรรมอย่างไร จะซื้อซ้ำหรือเปล่า จะบอกต่อกับใครและจะชักชวนใครมาซื้อหรือเปล่า

เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์การซื้อสินค้าในบทที่ 4 แล้ว ลูกค้าจะทำการเปรียบเทียบระหว่างสิ่งที่ต้องจ่ายกับสิ่งที่ได้รับ หากลูกค้ารู้สึกว่าคุ้มค่ากับต้นทุนที่เสียไป ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำและบอกต่อคนอื่นๆ คำถามก็คือแล้วจะรู้ความรู้สึกหรือความคิดของลูกค้าได้อย่างไรครับ ในเมื่อวัฒนธรรมบ้านเรา เวลาซื้อสินค้าและบริการหากไม่พอใจมักจะไม่พูด ไม่บอกพนักงานหรือเจ้าของร้าน ไม่ติ พวกเขาเพียงแค่จ่ายเงินและรับกาแฟไปเท่านั้น แต่วันหลังไม่มาซื้อแล้ว

หลักของการตรวจสอบความพีงพอใจของลูกค้า ทุกๆธุรกิจคือจะมีแบบฟอร์มประเมินความพึงพอใจให้ลูกค้ากรอก หรือมี Call Center ไว้ให้โทรมาบ่น เช่น ร้านอาหารมีใบกรอกความคิดแนบอยู่ที่โต๊ะเพื่อให้ลูกค้าประเมินสินค้าและบริการที่ได้รับ ลฯล ปกติบ้านเราเวลาไม่พอใจสินค้าและบริการมักจะไม่ติกับร้านโดนตรงแต่จะบอกต่อกับคนอี่นๆ ยิ่งปัจจุบันหากไม่เป็นที่พอใจมากๆ ก็ถึงกับโพสข้อความลงในเว็บบอร์ด ทำเป็นฟอร์เวิดเมล์ บางครั้งอาจจะผัดใหม่ใส่ไข่เรื่องราวใหม่ๆลงไปด้วย

หากลูกค้าพอใจ ได้กาแฟสดและบรรยากาศที่คาดหวังไว้

–          ลูกค้าเกิดพฤติกรรมซื้อซ้ำ วันหลังมาใช้บริการอีก

–          ลูกค้าบอกต่อคนรู้จัก เช่น เพื่อน คนในครอบครัว

–          ลูกค้าชักชวนคนรู้จัก เช่น ชวนเพื่อนร่วมงานในทานกาแฟสดที่ร้าน

หากลูกค้าไม่พอใจ ได้กาแฟสดที่ไม่ต้องการ

–          ลูกค้าไม่บ่นไม่ติด แต่หายไป ไม่มีซื้ออีก

–          ลูกค้าบอกต่อคนรู้จัก เช่น กาแฟร้านนี้แพง ไม่อร่อย สกปรก

–          ลูกค้าโพสข้อความลงบนเว็บบอร์ดต่างๆ รวมถึงเครือข่าวออนไลน์ เช่น เฟสบุค

–          ลูกค้าไปซื้อกาแฟสดร้านคู่แข่ง

ที่ผมกำลังจะบอกบอกในบทที่ก็คือ พยายามศึกษาพฤติกรรมหลังการซื้อของลูกค้าให้ดีๆ เพื่อที่วันหลังคุณจะได้มีโอกาสปรับปรุงกาแฟและบริการบางอย่างให้ตรงความต้องการกับคนซื้อมากขึ้น ผมเคยเจอลูกค้าที่ซื้อกาแฟผม พอดูดชิมไป 2 อึก ก็วางแก้วไว้ตรงหน้าร้านแล้วเดินไปเลย (แต่ก็จ่ายเงินนะครับ) และแน่นอนว่าลูกค้าคนนั้นไม่กลับมาซื้อผมอีกเลย ผมเองไม่มีโอกาสแม้แต่จะถามว่า รสชาติกาแฟเป็นอย่างไร กลิ่นกาแฟหอมหรือไม่ ไม่พอใจติชมได้ แต่หล่อนเดินจากหายไปเลยครับ แม้หล่อนจะทำงานอยู่แถวนี้แต่ก็ซื้อกาแฟสดจากร้านคู่แข่งซะแล้ว

พฤติกรรมข้างต้นของลูกค้าออกจะก้าวร้าวเกินไป อีกพฤติกรรมหนึ่งที่คนเจอคือ มาซื้อกาแฟสดกับเพื่อนๆ ซื้อเสร็จแล้วก็เดินจากไป หลังจากนั้นเขาก็แบ่งกันชิมพร้อมกับวิจารณ์ ผมได้ยินเสียงแว่วว่า “กาแฟไหม้ กาแฟหวานมากกกกก” ถึงผมจะได้ยินในสิ่งที่เขาบ่นโดยไม่ได้ตั้งใจ แต่วันหลังเขาก็ไม่กลับมาซื้อแล้วครับ เขาก็ไปซื้อกับร้านคู่แข่งแทน และอาจบอกต่อในช่องทางต่างๆด้วยก็ได้

หลังๆเวลาผมเจอลูกค้าใหม่หรือลูกค้าประจำของร้านคู่แข่ง พอมาสั่งกาแฟสดผมถามก่อนเลยว่าต้องการรสชาติแบบไหน เข้มมากหรือเข้มปานกลาง ใส่นมข้นหวานเท่าไหร่ ใส่นมสดกี่ออนซ์ ใส่น้ำเชื่อมหรือไม่ เอาคอฟฟี่เมตหรือเปล่า ไม่ว่าเขาจะสั่งเอสฯ คาปูฯหรือลาเต้ ผมจะถามละเอียดให้ชัดเจน ทั้งนี้เพื่อตอบสนองความต้องการของเขาให้สูงสุด และดึงมาเป็นลูกค้าประจำของร้านผมให้ได้

หลังๆผมเริ่มใช้วิธีประเมินจากการสังเกตพฤติกรรมลูกค้าหลังดื่มกาแฟสดทันที ผมดักเส้นทางเดินผ่านของลูกค้าเมื่อซื้อกาแฟสดเสร็จแล้ว วินาทีที่เขาดูดกาแฟสดเข้าปาก ผมสังเกตสีน้ำและแววตาของเขาทันที ถ้าสีหน้าแปลกๆหรือจ้องมองกาแฟในแก้วนั้น แสดงว่าต้องมีอะไรบางอย่างผิดไป อีกวิธีหนึ่งที่ผมนำมาใช้คือ ตรวจสอบปริมาณน้ำกาแฟที่เหลือหลังจากลูกค้าจากไป  เวลาลูกค้าซื้อกาแฟรวมถึงใช้บริการในร้าน เมื่อลูกค้าชำระเงินและจากไป ผมจะรีบตรวจสอบกาแฟที่ลูกค้าทานทันที เหลือกาแฟมากน้อยหรือดื่มหมด ขนมปังหรือเค้กที่สั่งเหลือหรือหมด

ที่ผมตรวจสอบอย่างนี้ บางคนอาจจะคิดว่าเวอร์ แต่ข้อเท็จจริงคือกลุ่มผู้ซื้อบ้านเราไม่ค่อยพูดครับ แม้ไม่พอใจกับสินค้าและบริการ พวกเขาไม่บอกแต่วันหลังไม่ซื้อ แถมยังบอกต่อเรื่องแย่ๆให้คนอี่นรวมถึงเว็บบอร์ดอินเตอร์เนทด้วย  ร้านกาแฟสดแต่ละร้านต้องมานั่งเช็คในกูเกิ้ลว่า ร้านกาแฟสดเราโดนต่อว่าผ่านโลกไซเบอร์หรือยัง

การบอกต่อเรื่องแย่ๆของร้านกาแฟสด หากเป็นเรื่องบอกปากต่อปากนั้น ยังมีความน่ากลัวน้อยเนื่องจากการแพร่กระจายของข่าวสารต้องอาศัยคนบอกต่อคน และอยู่ในวงแคบๆ แต่การบอกต่อผ่านเว็บบอร์ดนั้นมีความน่ากลัวมากกว่าหลายเท่า เนื่องจากข้อมูลเหล่านั้นจะถูกเก็บบันทึกไว้ในโฮส แม้จะลบข้อความไปแล้วกูเกิ้ลก็ยังเก็บสำเนาเก่าไว้ให้อ่านย้อนหลังอีกไม่ว่าเวลาจะผ่านนานเท่าไหร่ก็ตาม นี่ยังไม่นับการโจมตีของร้านคู่แข่งกาแฟสดอีกด้วย

วิธีป้องกันที่ดีที่สุดคือ สร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ โดยให้กระทบต่อผลกำไรจากการขายน้อยที่สุด ในบทที่ 5 นี้อาจจะมีแนวคิดหรือทฤษฎีน้อย เพราะปัจจัยสำคัญๆอยู่ในขั้นตอนอื่นๆก่อนหน้า ในบทนี้เป็นเพียงการเรียนรู้พฤติกรรมหลังการซื้อและปรับปรุงแก้ไขให้ตรงความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

สรุป ในขั้นตอนการซื้นบทที่ 5 พฤติกรรมหลังการซื้อกาแฟสด หากได้รับความพอใจก็จะกลับมาซื้อซ้ำ บอกต่อ หากไม่พอใจก็จะซื้อร้านคู่แข่ง บอกต่อเรื่อยแย่ๆ รวมถึงโพสลงอินเตอร์เนท วิธีป้องกันที่ดีที่สุดคือสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ามากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ฝึกสังเกตสีหน้าและแววตาของลูกค้าเมื่อชิมกาแฟสดของเรา

ทั้ง 5 กระบวนการขั้นตอนการตัดสินใจซื้อกาแฟสดก็จบเพียงเท่านี้ครับ หวังว่าบทความที่ประยุกต์ระหว่างแนวคิดพฤติกรรมผู้บริโภคและธุรกิจกาแฟสด จะเป็นประโยชน์ต่อผู้ที่กำลังเปิดร้านกาแฟหรือดำเนินการเปิดอยู่แล้ว หากใครมีคำถามหรือถกเถียงกันเรื่องอะไร ทิ้งคอมเมนท์ไว้ได้นะครับ


3 Responses to “ขั้นตอนการซื้อกาแฟสด บทที่ 5 พฤติกรรมหลังการซื้อ”

เขียนความคิดเห็น

เมล็ดกาแฟคั่ว
เมล็ดกาแฟคั่วราคาขายถูกขายส่ง  
เรียนชงกาแฟฟรี
สูตรกาแฟสด
เครื่องชงกาแฟ
เครื่องบดเมล็ดกาแฟ
เครื่องปั่นสมูทตี้
อุปกรณ์ชงกาแฟ
รีวิวเครื่องชงกาแฟ
แนะนำร้านกาแฟ
เมล็ดกาแฟคั่ว
ชงชาสด
กลยุทธ์เปิดร้านกาแฟ
พฤติกรรมการดื่มกาแฟ
เปิดร้านกาแฟ
เรื่องเล่าร้านกาแฟ
แบรนดดิ้งร้านกาแฟ
เรื่องเล่า Pantip.com
กาแฟถุงกระดาษ

 
เพิ่มเพื่อน
line@coffeeindy

Line ID : benzcoffeeindy

ass

atlinecoffeeindy

 
claseecoffeeindy
หม้อต้ม bialetti
bialetti  
เชฟไอซ์

ผงชาเขียวมัชชะ
ผงชาเขียวมัชชะ
YOUTUBE
FACEBOOK

Protected by تحميل برنامج